Перечитал всю тему... В общем, вкратце ощущение такое - пришёл Дончанин, предлагал побщаться о сервисе Автотрейдинга и был уверен, что сейчас будет милая беседа с комплиментами и целованием в дёсны. А оказалось (о Боже!) - тут не любят Автотрейдинг! О чём и стали ему вполне сдержанно говорить (без матов и грубых наездов, хотя и в не самой мягкой форме, но мы этого делать и не обязаны, кстати). А в ответ Дончанин начал ругаться, называть нас неудачниками. Ну, в принципе, правильно, ибо создаётся ощущение, что он, а равно и множество других работников Автотрейдинга, именно так и считают.
Я в этом лично убедился, когда приезжал на первое ТО и обращался с гарантийной претензией (на 13000 начал облезать руль). Подробности в бортовике, но вкратце ситуация такая: подошёл к менеджеру, заявил о гарантийной проблеме. Вызвали мастера гарантийщика, он пришёл через некоторое время. Сел в машину, осмотрел руль, пощупал. Вылезая из машины сразу заявил, что это не гарантийный случай, менять по гарантии они ничего не будут. Я потребовал объяснений, в ответ тупые наезды ("может вы сами руль поцарапали, кольцом или перчатками; у вас руки грубые"(!) и т.п. бред). Потом, когда я потребовал письменного отказа - спросил "А зачем?". Короче, я 3 дня бился с ними, звонил директору СТО, требовал письменный отказ от гарантийного ремонта.
Я понимаю, что гарантийщик побоялся взять на себя ответственность (вдруг с него потребуют за этот замененный руль, вдруг импортёр не подтвердит гарантийный случай), но почему тогда он не связался с импортёром и не выяснил этот вопрос? Если он не уверен, что это гарантийный случай, почему он не засомневался, почему не пошёл поконсультироваться с другими специалистами (а я убеждён - именно в этом заключается его работа - помочь клиенту решить возникшую гарантийную проблему, выяснить для клиента все проблемы с ней связанные), а начал сразу нагло наезжать на меня, обвинять во всех смертных грехах? Почему я должен выбивать от вас вашей нормальной работы и нормальное отношение к себе? Получается, ваши работники не выполняют свою работу должным образом (или вообще не выполняют), а виноват - я, да ещё и за свои деньги? Как-то это неправильно, вам не кажется?
Я уже писал раньше, но повторюсь ещё раз - вы СЕРВИС
от англ. Service:
1) служба, занятие, работа
2) а) учреждение, подразделение;
б) обслуживание, оказание услуг, сервис; professional services — профессиональное обслуживание; услуги профессионала to offer / give / provide service — предлагать услуги, обслуживать
3) помощь, одолжение, услуга
т.е. это вы должны нас обслуживать, объяснять как пользоваться сигналкой (и вообще нашими машинами), рассказывать о том, что было с машиной, какие неисправности или проблемы, что было устранено и т.д. и т.д. Если в ходе ремонта сломалась крышка АКБ - вы обязаны сказать об этом клиенту. А если ваш мастер также повредит что-то в двигателе или, не дай Бог, в тормозной системе - он тоже промолчит? А это уже будет уголовно наказуемо, если что-то случится с клиентом. И это будет посерьёзнее сломанной пласмасски.
Кроме того, Дончанин утверждает, что
donchanin писав:Постарайтесь понять правильно:Не мы приходим к вам,а вы обращаетесь к нам...рано или поздно...
Эта фраза всё объясняет. Именно по такому принципу вы работаете. Только вы глубоко заблуждаетесь. Мы приходим к вам не "рано или поздно", а "поначалу", но потом, когда заканчивается гарантия и мы понимаем, что есть другие СТО, которые лучше и дешевле - мы уходим от вас и больше НИКОГДА НЕ ВОЗВРАЩАЕМСЯ. И это ВАША ПРОБЛЕМА, а не наша.
Как пример - я покупал машину на Драйве. Потом, когда пришло время ТО-1 я твёрдо решил проходить его у вас т.к. автосалон выглядел солиднее, компания - крупнее, мне показалось, что сервис организован удобнее для клиента (есть столики, за которыми можно посидеть, автосалон большой и светлый - приятно по нему погулять, пока машина в ремзоне). Но я жестоко ошибся. ТО-1, пройденное у вас вымотало все нервы, заняло несколько (!) дней (кстати, по вине ваших сотрудников: одного, взявшего мою вещь ("послушать диск") и не вернувшего, и второго, который 3 дня не мог деактивировать напоминалку о ТО-15000. Интересно, это не один и тот же человек?) Из-за этого мне пришлось возвращаться на следующий день и мило беседовать с меломаном. Да, кстати! Чуть не забыл. Я же проторчал в вашем милом салоне со столиками и телевизорами 2.5 часа, а мою машину (я уверен!) ещё даже не начинали делать! Ибо через 2.5 часа после того, как я отдал ключи мне позвонил мастер из сервиса и спросил где у меня секретка! Т.е. они только начали снимать колёса!
ТО-2 я проходил уже на Драйве. Да, тоже не идеально, есть вопросы и к ним. Но это такие мелочи, по сравнению с обслуживанием на Автотрейдинге! Не хочу сглазить, но Драйв оставил куда более компетентное и уважительное впечатление. Кстати, за ТО-2 я заплатил 3400 грн - это те деньги, которые ВЫ ПОТЕРЯЛИ. Вот вам и "эффект зеркала". Снимите розовые очки, перестаньте смотреть на всё однобоко - что вы молодцы, а мы все неудачники. Это далеко не так. И мы не всегда правы, но и у вас рыльце в пушку. Причём, сдаётся мне, у вас больше.
И идеи поехать на Автотрейдинг всем клубом и предлагать сотрудничать, попросить скидок и каких-нибудь бонусов для клуба уже были, причём не однократно. Ничем это не закончилось, всё заглохло очень быстро.
donchanin писав:А в этот момент,при наличии акта выполненных работ,Вы в праве требовать:1-разъяснения и проверки работы сигнализации.,
2-предъявить менеджеру загаженное сиденье,(хотя у нас пользуются накрывочными чехлами)
Но эти моменты нужно предъявлять сразу же,а не ч\з "недельку-другую"
Мы-то требовать вправе (ещё бы! Мы за ваш сервис, который вы так усиленно нахваливаете деньги платим, причём очень и очень немалые), но вы забываете, что многого ВЫ и ВАШИ РАБОТНИКИ делать НЕ ВПРАВЕ - например, загаживать сиденья и ломать крышки АКБ, брать личные вещи валдельца авто (я считаю это неприемлимым), хамить и грубить при гарантийных обращениях - и ещё больше ВЫ делать ОБЯЗАНЫ - общаться с клиентом, качественно, быстро и правильно выполнять вашу работу.
Objects in mirror are closer than they appear.
я не гонюсь не за респектом,и не отстаиваю ни чьи интересы.Просто,действительно хочеться вам помочь,но я не навязываюсь.Поверьте,есть достаточное количество людей,противоположного вам мнения.Неудачникам-всего доброго 
). Т.е. никакого разумного ответа в отказе от гарантии. И тут же прозрачные намеки, типа: дайте нам денюжек и сразу оформим Вам гарантию.
Мы здесь и с гарантией, и с ТО все хлебнули полной ложкой.